Problemas nas vendas? Veja como melhorar o foco no cliente!
A sua empresa comercializa produtos de qualidade, mas o número de vendas não está sendo satisfatório? Saiba que você não está sozinho nisso, pois esta é uma situação pela qual muitas empresas passam e acabam sem saber como agir para melhorar os resultados. Neste caso, provavelmente a falha está ocorrendo no modo como o comércio se relaciona com o seu público consumidor.
Caso seja a sua situação e a empresa esteja vendendo pouco, então está na hora de estabelecer o foco no cliente, que implica em estudar os consumidores e desenvolver ações que sejam capazes de estimulá-los a comprar as mercadorias oferecidas, além de fazer com que permaneçam fiéis à marca, o que possibilita que os seus lucros sejam maiores e mais estáveis.
Veja um pouco mais sobre fidelização de clientes.
Nenhum relacionamento é mantido sem esforços, e isso não é diferente em se tratando da relação da empresa com os seus clientes, sendo necessário abastecê-la para mantê-la fortalecida. Para você, que almeja aumentar o seu número de vendas, trabalhamos na busca dessas informações sobre o foco no cliente e como colocá-lo em prática. Aproveite!
Definição de foco no cliente
O foco no cliente nada mais é do que o ato de a empresa identificar as características e necessidades do seu público-alvo e posteriormente trabalhar para atendê-las. Este processo é relativamente complexo, pois é composto por uma série de etapas que se complementam e que devem ser seguidas à risca para que se obtenham bons resultados.
Muitas empresas decidem focar no cliente, mas acabam fazendo este processo da maneira incorreta devido ao fato de partirem logo para a ação, quando na verdade, antes de qualquer coisa é necessário saber, com exatidão, quem são os seus clientes e o que eles esperam da empresa.
Criar um plano de ação para melhorar o foco no cliente sem encontrar exatamente as necessidades do seu público alvo é, sem sombra de dúvidas, desperdiçar tempo e dinheiro. É a mesma coisa que pegar um elevador no prédio errado, você jamais vai chegar ao seu destino. Então, não faça!
Por que a empresa deve focar no cliente?
Imagine uma empresa que não se preocupa em suprir as necessidades dos seus consumidores, não vai demorar muito para que ela perca o seu público e acumule problemas financeiros, você não quer passar por esta situação, não é mesmo?
Comece compreendendo que ao focar no cliente, a empresa poderá conhecê-lo, sendo possível oferecer produtos “sob medida” e um atendimento que esteja de acordo com as expectativas.
Veja mais sobre como conquistar clientes.
Além disso, ao focar no cliente, a empresa estará mostrando que realmente se importa com os seus consumidores, o que faz com que eles sintam que as suas necessidades estão sendo atendidas e passem a dar preferência para ela, tornando-se fiéis à marca, o que garante a estabilidade dos seus lucros.
Como focar no cliente?
Manter o foco no cliente é essencial para que a empresa tenha um número de vendas satisfatório, por isso é necessário saber exatamente como fazer este processo da maneira mais correta possível, pois do contrário, o “tiro pode sair pela culatra”. Por isso, acompanhe abaixo como focar no cliente.
1 – Identifique quem é o seu cliente
Como trabalhar para atender alguém que você desconhece? É uma missão impossível, não é mesmo? Sendo assim, para tornar este processo viável, o seu primeiro passo é identificar quem é o seu cliente, mas como fazer isso? Bom, esta tarefa só pode ser cumprida através de estudos e pesquisas aprofundadas.
Uma boa dica é fazer uma pesquisa de mercado. Quando falamos em conhecer o cliente, não estamos falando da sua vida pessoal, mas sim das suas características, o que permite você traçar o perfil do seu cliente. Por exemplo, poder aquisitivo, média de idade, forma de linguagem a ser abordada, interesses, entre outros pontos.
Para conhecer melhor o seu cliente, o mais recomendado é fazer pesquisas que os questionem diretamente ou de observação, tendo como intuito identificar o comportamento das pessoas. A partir dos resultados obtidos, a empresa terá embasamento para saber quais são as características dos seus clientes, o que eles buscam e o que estão encontrando no seu estabelecimento.
2 – Faça um planejamento para atender as necessidades dos clientes
Ok, você já sabe tudo sobre as pessoas que compram da sua empresa? Agora é o momento de fazer um planejamento para atender as necessidades dos clientes, obviamente que isso deve ser feito levando em consideração os dados que foram levantados na fase anterior.
O planejamento tem que conter uma descrição detalhada do perfil do seu público-alvo, na sequência é preciso desenvolver um conjunto de ações que tenham como objetivo fidelizar os clientes atuais, atrair os novos e fazê-los consumir mais produtos da sua empresa. Porém, é necessário ressaltar que o planejamento deve manter o foco em atender as necessidades dos clientes e não apenas aumentar o número de vendas.
3 – Qualifique os seus funcionários
Como gestor da empresa, você deve ter em mente que de nada irá adiantar ter um planejamento brilhantemente focado nos cliente se os vendedores não saberão executá-lo. Veja nosso texto sobre como ser um bom vendedor.
Portanto, preocupe-se em qualificar os seus funcionários, apresentando-lhes as formas e as ferramentas que podem ser utilizadas para atender bem, convencer os clientes e efetivarem as compras.
Para qualificar os seus funcionários, algumas das soluções é oferecer cursos de capacitação, palestras e, principalmente, saber ouvi-los para atender as suas expectativas. Dessa maneira, com certeza, os vendedores trabalharão mais motivados, tendo domínio das atividades que desenvolvem e ajudando a aumentar o número de vendas.
Perceba que o aumento das vendas é um fator “secundário”, uma consequência do bom atendimento e das técnicas de vendas corretas.
4- Otimize o atendimento
Qualificar os seus funcionários já é um grande passo para melhorar o atendimento da empresa, mas não é o suficiente para que ele melhore em 100%. A forma como o cliente é atendido é basicamente um reflexo das políticas internas da empresa. Levando isso em consideração, a primeira coisa a se fazer é definir uma política, ou seja, a forma como a empresa pretende se comunicar com o seu público. Claro, levando em consideração a missão, visão e valores da marca.
Otimizar o atendimento é essencial para atrair e fidelizar os clientes, pois ele pode encontrar o mesmo produto em outros estabelecimentos, mas dificilmente será atendido da mesma maneira. Veja que o atendimento e o foco no cliente são os principais diferenciais entre você e o concorrente, então, foque em oferecer informações úteis sobre as mercadorias e estar disposto a negociar, na medida do possível, com os seus clientes.
5- Tenha velocidade ao atender os consumidores
Sabe quando você realiza uma compra em uma determinada empresa, mas infelizmente acaba por ter um problema? Já é um incomodo, porém, procura pela empresa para resolvê-lo, mas a mesma demora para oferecer uma solução? Então, supondo que você deseja ter um bom relacionamento com os seus clientes, é justamente este tipo de situação que não pode acontecer de jeito nenhum.
Tenha velocidade ao atender os seus consumidores, tanto na hora de realizar a venda quanto no momento de resolver algum problema. A empresa deve oferecer uma solução que seja satisfatória para ambos os lados, dessa maneira, evita-se que a pessoa tenha receio de realizar uma nova compra na mesma empresa.
Já ouviu aquele ditado: Leva uma vida para construir boa reputação e apenas alguns minutos para destruí-la? Pense nisso. Quer construir uma boa reputação? Então foque em resolver os problemas, porque é nesse momento que os consumidores falam bem de uma empresa ou denigrem totalmente a imagem. Cuidado!
6- Dê alternativas ao cliente
Por melhor que seja o produto comercializado pela sua empresa, é fundamental apresentar alternativas aos clientes para ele não se sintam pressionados a comprar algo, ou até mesmo para evitar que pensem que as suas necessidades não estão sendo atendidas. Por isso, é indicado contar com uma cartela diversificada de mercadorias, logicamente, respeitando o perfil do público consumidor.
Também é importante lembrar que as alternativas não devem estar apenas nos produtos vendidos, mas também na forma de pagamento. Por exemplo, hoje em dia uma empresa não pode mais trabalhar apenas com a venda em dinheiro (espécie), é necessário oferecer a opção de pagar com o cartão de crédito ou débito.
Veja alguns aplicativos comerciais que podem ajudar no seu negócio.
7- Surpreenda o público consumidor
Uma empresa que permanece por muito tempo oferecendo os mesmo produtos e da mesma forma, muito possivelmente irá perder o foco no cliente, consequentemente, deixando-os a “deriva” e em busca de novidades (nos concorrentes, é obvio). Para que isso não aconteça, é preciso contar com o “elemento surpresa”, ou seja, oferecer novidades ao público consumidor.
O estabelecimento comercial pode surpreender os clientes através da comercialização de novos produtos, ações promocionais, condições de pagamento especiais, entre outras possibilidades, as quais os mantenham curiosos em relação à sua marca.
Procure sempre treinar sua equipe para focar no atendimento do cliente, lembrando que existem diversos tipos de atendimento ao cliente, desde call center até deslocando-se até a residência.
