Dificuldades na empresa? Veja como trabalhar a qualidade de atendimento ao consumidor e maximize seus resultados!
Você é empresário e trabalha apenas para obter lucros? Bom, fique ciente de que esta não é a postura mais indicada para alguém que deseja ter um empreendimento bem sucedido no mercado. Quem garante o seu lucro? São os clientes, não é mesmo? Por isso, eles devem ser a sua prioridade, uma vez que ao atender às suas necessidades e satisfazê-los, os rendimentos financeiros irão vir de forma natural.
Entenda o funcionamento do processo de negociação, assim conseguirá atingir melhores resultados, atender bem os clientes e maximizar seus lucros, tudo que você deseja, não?
A relação da empresa com o cliente é algo que sempre será frágil, logo deve ser cuidada de maneira detalhada para evitar desgastes e transtornos, os quais podem levar os consumidores a dar preferência para outra marca. Um dos melhores métodos de alimentar a relação com o público-alvo é manter a qualidade do atendimento que é oferecido.
Existem pessoas que tem facilidade em relacionar-se com outras pessoas, mas acredite, não é a regra. Porém, para “sua sorte”, é possível aprender a se relacionar com as demais pessoas e prestar um bom atendimento ao cliente, o que, já adiantamos, é um ótimo ponto a se trabalhar com seus funcionários.
Será que a sua empresa tem um bom atendimento ao consumidor? Este é um processo que deve ser melhorado continuamente, o que ajuda a manter os clientes antigos e conquistar novos, consequentemente, aumentando a lucratividade mensal.
Por ser um ponto realmente importante, montamos esse texto sobre qualidade de atendimento ao consumidor para te ajudar, não perca nada! Muita atenção.
O que é a qualidade de atendimento ao consumidor?
Você deve conhece aquela empresa que vende um produto ou serviço de qualidade, investe uma grana alta em divulgação e marketing, mas acaba não tendo o retorno esperado. Possivelmente este problema está ocorrendo devido ao modo como a empresa está atendendo os consumidores na hora em que eles procuram pelas suas mercadorias.
A empresa citada no exemplo anterior poderia perfeitamente mudar a sua situação se investisse em qualidade de atendimento ao consumidor, que nada mais é do que o processo de mensurar como os clientes estão sendo tratados, o nível de satisfação que possuem em relação à sua marca e, posteriormente, trabalhar para corrigir os erros e ampliar aquilo que está dando certo.
Conheça os 5 erros cometidos por uma pequena empresa e evite acontecer com você!
Como medir a qualidade de atendimento ao cliente
Você quer aumentar a satisfação dos clientes em relação à sua marca? Antes de qualquer coisa é necessário saber o nível de satisfação que eles sentem atualmente. Para que isso aconteça tem-se que estabelecer métodos de fiscalização. Por isso, acompanhe abaixo como medir a qualidade de atendimento ao consumidor.
1 – Faça pesquisas internas para atingir a qualidade de atendimento
Quando se fala em mensurar a qualidade de atendimento ao consumidor, muitas empresas querem logo questionar os clientes, o que não está errado, porém, é recomendado fazer uma fiscalização dentro da própria empresa. Portanto, a sua primeira medida é fazer uma pesquisa interna, questionando os funcionários que trabalhando com o atendimento sobre a ‘impressão’ que tem sob.
Neste caso, é necessário fazer a pesquisa de forma coletiva ou individual, escolha a opção que é mais confortável para as duas partes. Procure saber dos funcionários como eles veem a satisfação dos clientes para com a empresa, como é o comportamento dos consumidores na hora da compra, o que costumam falar sobre a empresa, quais são as queixas e elogios.
2 – Faça pesquisas de qualidade direto com os consumidores
Ninguém melhor para falar sobre o atendimento que a sua empresa fornece do que os próprios consumidores, não é verdade? Sendo assim, faça uma pesquisa de mercado e qualidade diretamente com os seus clientes, basta elaborar perguntas sobre o nível de satisfação com os serviços prestados, atendimento dado pelos vendedores, entre outras. Com as resposta você irá descobrir em quais pontos está ‘ falhando’, além de poder trabalhar como melhorá-los.
A pesquisa pode ser realizada através de abordagem direta, por telefone, redes sociais ou e-mail. O ideal é escolher o método que seja mais apropriado para o seu tipo de negócio e perfil de público consumidor. Sabe aquelas pesquisas que no final sorteiam um brinde para que as respondam? Não é aconselhável este tipo de atitude, pois a possibilidade de ganhar algo em troca de responder o questionamento pode influenciar os clientes, produzindo uma pesquisa com um resultado desonesto.
3 – Contrate “clientes ocultos” para avaliar a qualidade de atendimento ao consumidor
Contratar “clientes ocultos” é uma técnica muito utilizada no exterior e que vem chegando aos poucos no Brasil, sendo um verdadeiro “terror” para os funcionários.
Essa técnica para avaliar a qualidade de atendimento se caracteriza pelo fato de a própria empresa contratar pessoas para consumir no seu estabelecimento comercial, mas sem contar aos funcionários.
Neste caso, o cliente oculto é pago com o serviço que irá consumir, tendo como missão observar tudo que vai acontecer enquanto estiver no estabelecimento, como ele e os demais clientes serão tratados pelos atendentes e posteriormente passar este relatório para o empresário contratante para que seja possível mensurar o que está certo e errado.
4 – Observe a qualidade de atendimento prestado pela empresa
Você, no seu papel de empresário de sucesso da empresa, também deve tirar a suas próprias conclusões sobre o atendimento aos clientes. Por isso, é recomendado fazer um trabalho de observação, mas cuidado para não constranger os funcionários, deixe-os à vontade para que possam agir como fazem no seu cotidiano.
Como melhorar a qualidade de atendimento ao consumidor
Fez a pesquisa de qualidade de atendimento e concluiu que a sua empresa está pecando neste quesito? Então, é necessário tomar as devidas providências para otimizar este processo e garantir a satisfação dos seus clientes, evitando que eles migrem para outro estabelecimento. Portanto, confira abaixo, como melhorar a qualidade de atendimento ao consumidor:
1 – Treine os funcionários para fornecer bom atendimento
A empresa precisa de profissionais altamente qualificados? Neste caso, não tem outro jeito, é necessário que ela se incumba de treinar os funcionários a fornecer um bom atendimento, pois a partir do momento que ela oferece ferramentas e ensinamentos é mais fácil cobrar resultados positivos.
Sendo assim, estipule os métodos de atendimento que devem ser aplicados para com os clientes e passe-os para os atendentes, deixe claro o quanto é importante manter os consumidores satisfeitos, uma vez que o produto pode ser encontrado facilmente em outro estabelecimento, mas o bom atendimento é algo raro.
Uma boa dica para melhorar o atendimento e a capacidade dos funcionários é incentivando a fazer cursos, dentre eles, podemos destacar os Cursos Sebrae.
2 – Demonstre interesse em resolver os problemas dos consumidores
Em se tratando de empresas do ramo comercial nem tudo são flores, os problemas sempre vão surgir e o que vai fazer o seu estabelecimento ser diferenciado é a forma como irá lidar com eles.
Sempre que os clientes apresentarem algum problema com a compra realizada na sua empresa, é importante deixar bem claro que você quer resolver a situação, causando-lhe o mínimo possível de transtorno.
3 – Seja honesto com os clientes
Jamais prometa aquilo que a sua empresa não tem condições de cumprir, pois este é o caminho certo para decepcionar os clientes e entrar em situações problemáticas. Independente de qualquer coisa seja honesto com os consumidores, informe que o estabelecimento também possui os seus limites contratuais e técnicos, bem como, que, infelizmente, nem sempre todos os seus pedidos podem ser atendidos prontamente, mas que na medida do possível eles serão providenciados com a maior urgência.
4 – Atenda às expectativas dos consumidores no tocante a qualidade de atendimento
Quando o cliente procura a sua empresa ele está querendo satisfazer uma necessidade, logo, não os desaponte, preocupe-se em atender às expectativas dos consumidores. Com base no perfil do seu público-alvo procure oferecer os produtos que o satisfaça, tire todas as dúvidas, dê informações relevantes e que ajudem no processo de compra.
5- Nunca “enrole” o cliente
Quer perder um cliente? Enrole-o. Ninguém merece e nem tem paciência para ser enrolado quando está querendo apenas comprar um produto. Levando isso em consideração, nunca enrole o cliente, forneça informações verdadeiras sobre as mercadorias, tenha agilidade no atendimento e para resolver eventuais situações problemáticas.
Enrolar é diferente de saber vender, lembre-se disso. Por isso, sugiro aprender algumas técnicas de vendas, com isso você conseguirá conduzir o cliente a comprar o que ele deseja comprar, bem como, o que é útil e necessário para ele. Acredite, o que você “não tentou empurrar” será vendido para uma indicação de quem comprou de você, então, tenha paciência!
Uma boa dica para manter uma boa “reputação” no atendimento é criar um serviço de atendimento ao consumidor gratuito, como se fosse um call center, mas claro, precisa ser eficiente.
