Já pensou em montar um Call Center? Veja agora mesmo o que é Call Center e como ganhar dinheiro com ele.
Você está em casa, quando de repente toca o seu telefone e a pessoa que está do outro lado começa a te oferecer um serviço? Todo mundo já passou por esta situação. Isso significa que na linha tem um atendente de telemarketing que está em um Call Center.
Só de ouvir falar neste profissional há quem tenha arrepios devido à burocracia enfrentada e mediada por eles, principalmente no setor das companhias telefônicas. Além de, sejamos honestos, muitas vezes é um “saco”, já que ficam insistindo em nos “empurrar” algo que, na maioria das vezes, sequer desejamos.
Isso acontece porque os vendedores sabem que a insistência pode ser uma “arma” a seu favor, porém, é necessário se especializarem mais e entender o processo de negociação.
Porém, o call center não é apenas o espaço que abriga aqueles profissionais “chatos”, que na verdade estão apenas cumprindo o seu trabalho, que ocupa uma função importante no mercado, pois este local pode ser utilizados para várias situações como, por exemplo, propagar e vender os serviços de uma empresa, realizar cobranças, auxiliar o consumidor com problemas, entre outras coisas.
O call center pode ser utilizado de uma maneira bastante útil nas empresas, principalmente de médio e grande porte, basta conhecer tudo que ele oferece, bem como, as atividades que podem ser realizadas a partir deste espaço. Para facilitar, nós iremos reunir mais informações sobre o que é call center. Confira!
O que é um call center?
Vamos começar pelo significado do nome do termo “call center”. Em inglês significa “centro de chamadas”. Portanto, este serviço se caracteriza por ser uma central de atendimento, que desempenha o papel de fazer a interface entre a empresa e o cliente, ou seja, intermediar o relacionamento com o cliente, visando satisfazê-los plenamente.
Podemos dizer que o call center é um canal de relacionamento que funciona como um conjunto de recursos, tendo equipamento de telecomunicação, computadores, sistemas e operadoras, os quais são totalmente integrados, caracterizando-se como um suporte técnico para entrar em contato ou atender as necessidades solicitadas pelos clientes da marca.
É bastante comum o serviço de call center em empresas de médio e grande porte serem gratuitos, até mesmo para incentivar o consumidor a ligar, focando tanto na qualidade (resolver os problemas), busca de novas ideias para serviços (inovações) quanto vendas de serviços (lucratividade). Pense, você está em dúvida sobre adquirir um produto, para se decidir precisa saber mais, porém, para isso, é preciso ligar, passar cerca de 20 minutos no telefone e PAGAR por isso, você faria?
Além disso, é importante ressaltar que o call center é um dos setores empresariais que mais fazem uso da tecnologia. Por exemplo, para que este serviço funcione adequadamente, ele se utiliza da CTI (Computer Telephony Integrantion), que possibilita que as ações entre o computador e o telefone possam ser realizadas ao mesmo tempo, viabilizando o gerenciamento das ligações e posteriormente distribuindo-as e encaminhando para os setores com atendentes especializados no assunto.
Como montar um call center?
Quando se fala em call center, muita gente pensa que este serviço é uma exclusividade das grandes empresas do setor de telefonia e instituições bancárias, mas não é bem assim.
Qualquer organização pode ter o seu próprio call center, como é o caso das ONGs que desejam capitar recursos. Além disso, é possível montar uma empresa neste ramo para oferecer serviços terceirizados, vendendo produtos ou realizando cobranças.
Gostou do assunto? Acompanhe abaixo como montar um call center.
1 – Infraestrutura do call center
Você vai abrir o seu próprio call center? A primeira coisa a se fazer é montar a estrutura deste tipo de empresa, que é fundamental para que o funcionamento seja perfeito. Sendo assim, dê início a compra e instalação de todos os equipamentos que serão necessários para operar todas as atividades.
Basicamente, um call center bem equipado precisa de linhas telefônicas, fones de ouvido, computadores e acessórios para anotações que agilizem as ligações. Além disso, também é recomendado desenvolver ou comprar um software exclusivo para o tipo de serviço que será prestado como, por exemplo, um programa de cadastro e controle dos contatos.
Um ponto complicado no tocante ao call center é a pesquisa de opinião, a qual deve ser bem gerenciada pelo setor de Recursos Humanos (RH).
2 – Localização do call center
Muito provavelmente você deve estar se perguntando: qual é o melhor lugar para montar o seu call center? Pois bem, não existe uma localização específica para montar este tipo de negócio, uma vez que o telefone e o computador possibilitam que os contatos possam ser realizados até das regiões mais remotas do Brasil.
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A localização do call center só passa a ser relevante quando a organização trabalha com a captação de recursos. Por exemplo, uma ONG liga para pessoas pedindo doações de mantimentos, nesse caso será necessário que ela esteja bem localizada e tenha fácil acesso, facilitando para quem vai levar a doação até o local.
3 – Quem são os cliente do call center
Raramente uma empresa monta um call center para si própria, pelo contrário, contratam pessoas terceirizadas, outras empresas que prestam o serviço de call center à empresas, evitando assim o custo com funcionários, encargos sociais, trabalhistas, entre outros. Portanto, é preciso começar a identificar e fechar parcerias com possíveis clientes.
Pesquise empresas de médio e grande porte, que necessitam aumentar as suas vendas, oferecer produtos ou efetuar cobranças de clientes inadimplentes. Neste caso, é possível fazer contratos por metas, ou seja, quanto mais cobranças o call center conseguir realizar com sucesso, mais vezes prorroga-se o contrato. É preciso ter em mente que para continuar trabalhando para a empresa tem-se que render financeiramente.
Que tal algumas dicas de vendas?
4 – Analise a concorrência do Call Center
Certamente você já recebeu um monte de ligações provenientes de call center, não é verdade? Isso significa que a concorrência é grande nesta área e você, como futuro empresário do ramo, deve estudá-la. Levando isso em consideração, comece a fazer um levantamento das principais empresas concorrentes, analisando como elas desenvolvem as atividades e o tipo de serviço que oferecem.
Uma boa dica é fazer uma análise de mercado, podendo contratar uma empresa especializada. Afinal, é da oportunidade de você se tornar um empresário de sucesso que estamos falando, vale a pena gastar um pouco.
Na sequência, o ideal é realizar um estudo mais específico, ou seja, das empresas de call center que atuam na mesma área que você. A partir daí, é possível verificar o que os concorrentes estão fazendo corretamente, no que estão errando, além de servir de base para oferecer serviços diferenciados.
Saiba como otimizar o call center
Ok, você montou o seu call center? Este processo é importantíssimo para ser uma empresa de sucesso, mas não é tudo. Afinal de contas, também é necessário se preocupar com as pessoas que irão operar as atividades, você não quer ser um a ocupar as listas de reclamações dos clientes, não é? Por isso é importante aprender como otimizar o call center.
1 – Treine a sua equipe do Call Center
Antes de começar a trabalhar é preciso treinar a sua equipe para que cometa o menor número possível de erros e possa dar um bom atendimento ao cliente, evitando enxurradas de reclamações, as quais, acredite, VIRÃO!
Comece buscando informações sobre como o seu tipo de call center deve operar, como abordar o público-alvo e resolver as situações de caos em pouco tempo.
Não economize na aparelhagem tecnológica, não existe nada mais irritante do que ouvir o operador do Call Center informar que o sistema está lento, indisponível no momento ou, ainda pior, travou!
Feito isso, basta passar todo este conhecimento para os atendentes de telemarketing da sua equipe. Para melhorar este processo, uma boa dica é fazer simulações de chamadas, confrontando os funcionários com as situações que irão se deparar no dia a dia e, claro, ensinando-os o modo certo de agir. Coloque os atendentes que estão sendo treinados e capacitados para trabalhar apenas quando tiver certeza de que todas as etapas, principalmente a simulação, tenham sido superadas com sucesso.
Você pode ainda atribuir notas como indicadores de desempenho, exigindo um mínimo para que o operador de call center possa iniciar no trabalho. Lembre-se, você precisa manter a qualidade na prestação dos seus serviços, isso torna a fidelização do cliente iminente.
Além de treinar a sua equipe, também se deve estabelecer metas a serem alcançadas, tais como um número mínimo de vendas efetivadas, problemas resolvidos, atendimentos ou de doações coletadas. Esse é um meio eficiente de manter a equipe motivada na realização das suas tarefas.
2 – Contrate um contingente adequado para o Call Center
A quantidade de atendentes que farão parte da equipe deve estar de acordo com o tamanho da empresa que o call center atenderá, ou seja, a demanda. Por exemplo, supondo que a empresa vai atender uma organização de grande porte, recomenda-se contar com, pelo menos, 10 atendentes. Dessa maneira, os clientes poderão entrar em contato e resolver os seus problemas com facilidade.
