Resenha do Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração da Universidade Estadual de Goiás – UnU Luziânia, pela autora, Jacqueline Da Costa Florentino.

A construção de relacionamentos duradouros com os clientes tem sido buscado por diversas empresas. Isso se justifica pelo fato de que o cenário mercadológico atual é caracterizado por uma forte concorrência, onde os clientes tornaram-se mais exigentes, os produtos e serviços oferecidos exigem alta qualidade e existe uma intensa modernização tecnológica.

Diante desses desafios, as empresas buscam a geração de mais valor para seus clientes, de forma a fidelizá-los por meio da construção de um relacionamento de longo prazo. O marketing de relacionamento é considerado como uma técnica inovadora e moderna no mundo dos negócios.

A aplicação dos seus conceitos permite que uma empresa se prepare melhor para enfrentar os desafios que o mercado atual impõe.

Com o avanço da globalização, houve uma elevação na competitividade no mercado mundial e o cliente, antes visto como um coadjuvante no processo de comercialização, despertou o seu poder de escolha, tornando-se assim um elemento de fundamental importância no mercado.

O século XXI trouxe um novo desafio às organizações: desenvolver um diferencial competitivo de longo prazo com foco no cliente, pois, nesse novo ambiente, o cliente, além de possuir o poder de escolha entre os melhores produtos e serviços, também tem a opção de permanecer usufruindo ou não dos benefícios ofertados por uma determinada organização.

O Marketing ao longo da história passou por um processo de evolução, ele partiu da era da manipulação da mente dos clientes para a era do atendimento das suas reais necessidades.

Surgiu então o Marketing de Relacionamento, como uma forma de se estabelecer um diferencial competitivo. Busca manter o cliente em constante interação com a empresa, fortalecendo essa relação e garantindo sustentação de uma rentabilidade à longo prazo.

Os clientes detêm o poder de ditar tendências no mercado, pois é a partir de suas necessidades que as empresas trabalham. Dessa forma, o tema interessa também a sociedade, pois, a partir do momento em que as empresas criam ações de relacionamento entre seus parceiros comerciais, o foco principal é atingir os clientes na ponta, ou seja, toda a sociedade está inserida no processo.

O marketing de relacionamento, permiti a troca de conhecimentos no processo para atingir os objetivos de ambos. De um lado o cliente tem suas reais necessidades atendidas e enxerga naquela empresa muito mais que uma simples relação comercial, ele passa a considerá-la como sua parceira, e, em contrapartida, a empresa vislumbra nesse cliente a possibilidade de uma relação de longo prazo.

Neste contexto, foi possível concluir que a utilização do marketing de relacionamento pode trazer tanto vantagens quanto desvantagens. É importante que as organizações estejam preparadas para assumir os riscos e os benefícios que essa técnica oferece.

Resenha da monografia apresentada à disciplina Metodologia do Estágio Supervisionado II, pelo autor, José Augusto Alves Santana, no ano de 2011.

Esta resenha tem caráter de demonstrar a importância do atendimento ao cliente para que a empresa possa se manter competitiva no mercado, o atendimento é um diferencial competitivo, uma vez que é cobrado por todos os clientes. Analisando que, o cliente de hoje quer, bom preço, tratamento e produto de qualidade.

Muitos desejam um tratamento individual. Através desse registro é possível identificar a necessidade de possuir profissionais de vendas especializados no segmento de mercado. Um bom marketing de relacionamento é importante para empresa que busca a excelência no atendimento ao cliente, oque agrega valores para a empresa e para o cliente.

A importância para a empresa é obter lucros, para isso é importante ser estratégica nos negócios, voltada ao atendimento e antecipação das necessidades potenciais de uma empresa. Garantir a fidelização do cliente, e buscar satisfazer novos clientes através do marketing estratégico no atendimento.

Com uma intensa competição do mercado brasileiro com as demais empresas, vem acontecendo paralelamente o crescimento da economia. Esse cenário demanda das empresas que desejam manter sua sobrevivência no mercado, o aumento de produtividade, padronização da qualidade dos produtos, redução de custos e preços baixos para o consumidor.

O atendimento ao cliente tornou-se um referencial competitivo nas organizações. Atualmente, com o mercado altamente competitivo, as empresas observaram a necessidade de direcionar os seus objetivos aos seus clientes, apesar das empresas almejarem sempre a maximização do lucro.

Ter uma equipe motivada compondo a base da empresa é um passo importante para o sucesso da organização. A motivação dos seus colaboradores é necessária dentro e fora da empresa. Parte dos princípios das necessidades e desejos básicos dos seres humanos.

As pessoas necessitam de alimentos, vestuário, água, e abrigo para sobreviver. Após suprir essas necessidades, a empresa precisa ter um relacionamento sustentado por outros fatores: produtos ou serviços variados e adequados às necessidades e expectativas de todos.

A importância do marketing de relacionamento é atrair os possíveis clientes e transforma-los, em clientes preferenciais e parceiros da organização, de forma que eles se sintam bem tratados. Desta forma o objetivo será alcançado quando os mesmos começarem a fazer o marketing boca a boca da organização para futuros clientes.

O nível do marketing de relacionamento varia conforme a quantidade de clientes e o nível da margem de lucro. O ato de conquistar, reter, fidelizar e satisfazer as necessidades dos clientes não é uma tarefa fácil, que está acima e vai além da simples comercialização de produtos e da lei da oferta e da procura.

Desta forma, o mercado altamente competitivo, impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de empresa e o da empresa concorrente.

É possível observar a grande procura da qualidade no atendimento por parte dos consumidores, e este fator é determinante para o crescimento das empresas. No entanto é necessário que as empresas estudem bem o mercado, e principalmente o seu publico alvo, para poder atender da melhor forma suas necessidades.

Com a execução da estrutura das vendas o atendimento é o mais importante para o marketing da empresa, a sua aplicação, vem esclarecer as necessidades e os desejos dos clientes. A necessidade de planejar fica claro, pois as organizações não podem parar de aprender sobre o setor em que ela atua, com o intuito de melhorar a sua posição no mercado competitivo.

“O atendimento ao cliente é um conceito aplicável a todas as organizações e a seus funcionários. Não é um conceito que deva ficar confinado à frente de atendimento em lojas, hotéis, restaurantes e companhias aéreas, o atendimento ao cliente é aplicável também ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros que trabalham para a organização e aos executivos que têm de apresentar um grau de liderança.” (FREEMANTLE, 1994, p,15).

O comércio varejista não pode mais trabalhar focado em preço é preciso investir em atendimento e serviço. Para que o cliente receba um bom atendimento deve haver o comprometimento de toda a empresa, estabelecendo estratégias a serem seguidas e se estendendo a todos, os profissionais da linha de frente da empresa.

Outro fator importante é a capacitação dos funcionários que estarão em contato direto com cliente. Através da motivação dos mesmos e principalmente do treinamento especializado para o atendimento, é necessário que haja uma parceria entre o funcionário e a empresa. Sendo responsabilidade da empresa, proporcionar aos clientes, colaboradores que desenvolva um atendimento de maneira adequada, na hora certa, no tempo certo e de maneira satisfatória.

Estes diferenciais são atributos importantes que fazem a diferença e conquista o cliente. Na situação em que o mercado se encontra, é importante entender e saber como o cliente faz suas escolhas, o que chama a atenção e o mais importante, qual sua opinião em relação ao atendimento.

Podemos concluir a necessidade das empresas em investir, na qualidade do atendimento, e com isso levar à satisfação e à fidelidade do consumidor, em relação a empresa.

Seguir trabalho na integra

Monografia apresentada à Faculdade Integradas de Bauru, pelos autores, Frank Campos Pellim, Gisele Sumiko Nunes Mashiba, Priscila Oliveira dos Santos, no ano de 2010.

Esta resenha propõe uma analise sobre o processo de exploração, criação e entrega de valor ao cliente. Sugere o desenvolvimento de estratégias voltadas para o marketing de relacionamento, destacando a importância sob a ótica do cliente sobre o serviço esperado e percebido pelo mesmo.

Segundo Albrecht (2001), prestar serviço é estar atento as necessidades e desejos do mesmo, é colocá-lo em primeiro lugar, é fazer com que todos os funcionários da linha da frente sejam gentis com o cliente. Os colaboradores devem estar engajados em prestar serviço de forma excelente a todos os clientes, para isso devem ter orgulho da empresa e de nela trabalhar.

Cobra (2005) o define marketing de uma forma bem sintética, como sendo este o processo de trocas, nas quais duas ou mais partes oferecem algo de valor para o outro, com o objetivo de satisfazer necessidades e desejos.

Verifica-se que o marketing tem o desejo de compreender as necessidades e expectativas do cliente, buscando satisfazê-lo, como também se adaptar as mudanças que ocorrem no mercado.

Porter (1999) por sua vez, define que a satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. Portanto, a alta administração necessita liderar o processo para a busca continua da satisfação do cliente.

As necessidades dos clientes mudam constantemente, assim a organização necessita se antecipar a essas mudanças para ter vantagens competitivas. Kotler (2006) acredita-se que fazer marketing significa satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes e que o dever de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente mediante lucro.

O marketing apresenta-se no cotidiano das pessoas, desde os acessórios, as roupas, os utensílios domésticos, anúncios, sites de navegação, entre outros. E percebe-se a sua orientação ao cliente com o objetivo de atender necessidades e desejos.

Portanto o marketing deve ser utilizado de forma inteligente, com agilidade e qualidade, a fim de agregar valor, através da exploração, criação e entrega de valor, garantindo a satisfação do cliente.

Através da utilização de ferramentas de marketing as organizações com o foco no cliente pode se desenvolver com mais eficiência e qualidade, tendo como consequência maior produtividade e lucratividade.

Portanto, é imprescindível agregar diferenciais de valor em seus serviços que atendam as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. O serviço esperado e percebido pelo cliente no atendimento como “muito importante” são: confiabilidade, serviço rápido, responsabilidade, comunicação, cortesia, acessibilidade e empatia.

Sendo que entre esses, a confiabilidade, serviço rápido, comunicação e cortesia, foram comprovados como os que geram maior satisfação do atendimento tanto no gênero masculino como feminino.

Sendo assim é possível concluir que o bom relacionamento com o cliente deve fazer parte do foco de toda a empresa, que deve adotar estratégias eficazes para manutenção dos clientes já existentes, uma vez que manter implica em custo inferior relativamente a conquista de novos clientes.

Seguir trabalho na integra