A Entrega de Valor como Ferramenta de Inovação de Serviços de Atendimento ao Cliente



A Entrega de Valor como Ferramenta de Inovação de Serviços de Atendimento ao Cliente

Monografia apresentada à Faculdade Integradas de Bauru, pelos autores, Frank Campos Pellim, Gisele Sumiko Nunes Mashiba, Priscila Oliveira dos Santos, no ano de 2010.

Esta resenha propõe uma analise sobre o processo de exploração, criação e entrega de valor ao cliente. Sugere o desenvolvimento de estratégias voltadas para o marketing de relacionamento, destacando a importância sob a ótica do cliente sobre o serviço esperado e percebido pelo mesmo.




Segundo Albrecht (2001), prestar serviço é estar atento as necessidades e desejos do mesmo, é colocá-lo em primeiro lugar, é fazer com que todos os funcionários da linha da frente sejam gentis com o cliente. Os colaboradores devem estar engajados em prestar serviço de forma excelente a todos os clientes, para isso devem ter orgulho da empresa e de nela trabalhar.

Cobra (2005) o define marketing de uma forma bem sintética, como sendo este o processo de trocas, nas quais duas ou mais partes oferecem algo de valor para o outro, com o objetivo de satisfazer necessidades e desejos.

Verifica-se que o marketing tem o desejo de compreender as necessidades e expectativas do cliente, buscando satisfazê-lo, como também se adaptar as mudanças que ocorrem no mercado.

Porter (1999) por sua vez, define que a satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. Portanto, a alta administração necessita liderar o processo para a busca continua da satisfação do cliente.

As necessidades dos clientes mudam constantemente, assim a organização necessita se antecipar a essas mudanças para ter vantagens competitivas. Kotler (2006) acredita-se que fazer marketing significa satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes e que o dever de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente mediante lucro.




O marketing apresenta-se no cotidiano das pessoas, desde os acessórios, as roupas, os utensílios domésticos, anúncios, sites de navegação, entre outros. E percebe-se a sua orientação ao cliente com o objetivo de atender necessidades e desejos.

Portanto o marketing deve ser utilizado de forma inteligente, com agilidade e qualidade, a fim de agregar valor, através da exploração, criação e entrega de valor, garantindo a satisfação do cliente.

Através da utilização de ferramentas de marketing as organizações com o foco no cliente pode se desenvolver com mais eficiência e qualidade, tendo como consequência maior produtividade e lucratividade.

Portanto, é imprescindível agregar diferenciais de valor em seus serviços que atendam as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. O serviço esperado e percebido pelo cliente no atendimento como “muito importante” são: confiabilidade, serviço rápido, responsabilidade, comunicação, cortesia, acessibilidade e empatia.

Sendo que entre esses, a confiabilidade, serviço rápido, comunicação e cortesia, foram comprovados como os que geram maior satisfação do atendimento tanto no gênero masculino como feminino.


Sendo assim é possível concluir que o bom relacionamento com o cliente deve fazer parte do foco de toda a empresa, que deve adotar estratégias eficazes para manutenção dos clientes já existentes, uma vez que manter implica em custo inferior relativamente a conquista de novos clientes.

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