Dificuldades na empresa? Veja como trabalhar a qualidade de atendimento ao consumidor e maximize seus resultados!
Você é empresário e trabalha apenas para obter lucros? Bom, fique ciente de que esta não é a postura mais indicada para alguém que deseja ter um empreendimento bem sucedido no mercado. Quem garante o seu lucro? São os clientes, não é mesmo? Por isso, eles devem ser a sua prioridade, uma vez que ao atender às suas necessidades e satisfazê-los, os rendimentos financeiros irão vir de forma natural.
Entenda o funcionamento do processo de negociação, assim conseguirá atingir melhores resultados, atender bem os clientes e maximizar seus lucros, tudo que você deseja, não?
A relação da empresa com o cliente é algo que sempre será frágil, logo deve ser cuidada de maneira detalhada para evitar desgastes e transtornos, os quais podem levar os consumidores a dar preferência para outra marca. Um dos melhores métodos de alimentar a relação com o público-alvo é manter a qualidade do atendimento que é oferecido.
Existem pessoas que tem facilidade em relacionar-se com outras pessoas, mas acredite, não é a regra. Porém, para “sua sorte”, é possível aprender a se relacionar com as demais pessoas e prestar um bom atendimento ao cliente, o que, já adiantamos, é um ótimo ponto a se trabalhar com seus funcionários.
Será que a sua empresa tem um bom atendimento ao consumidor? Este é um processo que deve ser melhorado continuamente, o que ajuda a manter os clientes antigos e conquistar novos, consequentemente, aumentando a lucratividade mensal.
Por ser um ponto realmente importante, montamos esse texto sobre qualidade de atendimento ao consumidor para te ajudar, não perca nada! Muita atenção.
Você deve conhece aquela empresa que vende um produto ou serviço de qualidade, investe uma grana alta em divulgação e marketing, mas acaba não tendo o retorno esperado. Possivelmente este problema está ocorrendo devido ao modo como a empresa está atendendo os consumidores na hora em que eles procuram pelas suas mercadorias.
A empresa citada no exemplo anterior poderia perfeitamente mudar a sua situação se investisse em qualidade de atendimento ao consumidor, que nada mais é do que o processo de mensurar como os clientes estão sendo tratados, o nível de satisfação que possuem em relação à sua marca e, posteriormente, trabalhar para corrigir os erros e ampliar aquilo que está dando certo.
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Você quer aumentar a satisfação dos clientes em relação à sua marca? Antes de qualquer coisa é necessário saber o nível de satisfação que eles sentem atualmente. Para que isso aconteça tem-se que estabelecer métodos de fiscalização. Por isso, acompanhe abaixo como medir a qualidade de atendimento ao consumidor.
Quando se fala em mensurar a qualidade de atendimento ao consumidor, muitas empresas querem logo questionar os clientes, o que não está errado, porém, é recomendado fazer uma fiscalização dentro da própria empresa. Portanto, a sua primeira medida é fazer uma pesquisa interna, questionando os funcionários que trabalhando com o atendimento sobre a ‘impressão’ que tem sob.
Neste caso, é necessário fazer a pesquisa de forma coletiva ou individual, escolha a opção que é mais confortável para as duas partes. Procure saber dos funcionários como eles veem a satisfação dos clientes para com a empresa, como é o comportamento dos consumidores na hora da compra, o que costumam falar sobre a empresa, quais são as queixas e elogios.
Ninguém melhor para falar sobre o atendimento que a sua empresa fornece do que os próprios consumidores, não é verdade? Sendo assim, faça uma pesquisa de mercado e qualidade diretamente com os seus clientes, basta elaborar perguntas sobre o nível de satisfação com os serviços prestados, atendimento dado pelos vendedores, entre outras. Com as resposta você irá descobrir em quais pontos está ‘ falhando’, além de poder trabalhar como melhorá-los.
A pesquisa pode ser realizada através de abordagem direta, por telefone, redes sociais ou e-mail. O ideal é escolher o método que seja mais apropriado para o seu tipo de negócio e perfil de público consumidor. Sabe aquelas pesquisas que no final sorteiam um brinde para que as respondam? Não é aconselhável este tipo de atitude, pois a possibilidade de ganhar algo em troca de responder o questionamento pode influenciar os clientes, produzindo uma pesquisa com um resultado desonesto.
Contratar “clientes ocultos” é uma técnica muito utilizada no exterior e que vem chegando aos poucos no Brasil, sendo um verdadeiro “terror” para os funcionários.
Essa técnica para avaliar a qualidade de atendimento se caracteriza pelo fato de a própria empresa contratar pessoas para consumir no seu estabelecimento comercial, mas sem contar aos funcionários.
Neste caso, o cliente oculto é pago com o serviço que irá consumir, tendo como missão observar tudo que vai acontecer enquanto estiver no estabelecimento, como ele e os demais clientes serão tratados pelos atendentes e posteriormente passar este relatório para o empresário contratante para que seja possível mensurar o que está certo e errado.
Você, no seu papel de empresário de sucesso da empresa, também deve tirar a suas próprias conclusões sobre o atendimento aos clientes. Por isso, é recomendado fazer um trabalho de observação, mas cuidado para não constranger os funcionários, deixe-os à vontade para que possam agir como fazem no seu cotidiano.
Fez a pesquisa de qualidade de atendimento e concluiu que a sua empresa está pecando neste quesito? Então, é necessário tomar as devidas providências para otimizar este processo e garantir a satisfação dos seus clientes, evitando que eles migrem para outro estabelecimento. Portanto, confira abaixo, como melhorar a qualidade de atendimento ao consumidor:
A empresa precisa de profissionais altamente qualificados? Neste caso, não tem outro jeito, é necessário que ela se incumba de treinar os funcionários a fornecer um bom atendimento, pois a partir do momento que ela oferece ferramentas e ensinamentos é mais fácil cobrar resultados positivos.
Sendo assim, estipule os métodos de atendimento que devem ser aplicados para com os clientes e passe-os para os atendentes, deixe claro o quanto é importante manter os consumidores satisfeitos, uma vez que o produto pode ser encontrado facilmente em outro estabelecimento, mas o bom atendimento é algo raro.
Uma boa dica para melhorar o atendimento e a capacidade dos funcionários é incentivando a fazer cursos, dentre eles, podemos destacar os Cursos Sebrae.
Em se tratando de empresas do ramo comercial nem tudo são flores, os problemas sempre vão surgir e o que vai fazer o seu estabelecimento ser diferenciado é a forma como irá lidar com eles.
Sempre que os clientes apresentarem algum problema com a compra realizada na sua empresa, é importante deixar bem claro que você quer resolver a situação, causando-lhe o mínimo possível de transtorno.
Jamais prometa aquilo que a sua empresa não tem condições de cumprir, pois este é o caminho certo para decepcionar os clientes e entrar em situações problemáticas. Independente de qualquer coisa seja honesto com os consumidores, informe que o estabelecimento também possui os seus limites contratuais e técnicos, bem como, que, infelizmente, nem sempre todos os seus pedidos podem ser atendidos prontamente, mas que na medida do possível eles serão providenciados com a maior urgência.
Quando o cliente procura a sua empresa ele está querendo satisfazer uma necessidade, logo, não os desaponte, preocupe-se em atender às expectativas dos consumidores. Com base no perfil do seu público-alvo procure oferecer os produtos que o satisfaça, tire todas as dúvidas, dê informações relevantes e que ajudem no processo de compra.
Quer perder um cliente? Enrole-o. Ninguém merece e nem tem paciência para ser enrolado quando está querendo apenas comprar um produto. Levando isso em consideração, nunca enrole o cliente, forneça informações verdadeiras sobre as mercadorias, tenha agilidade no atendimento e para resolver eventuais situações problemáticas.
Enrolar é diferente de saber vender, lembre-se disso. Por isso, sugiro aprender algumas técnicas de vendas, com isso você conseguirá conduzir o cliente a comprar o que ele deseja comprar, bem como, o que é útil e necessário para ele. Acredite, o que você “não tentou empurrar” será vendido para uma indicação de quem comprou de você, então, tenha paciência!
Uma boa dica para manter uma boa “reputação” no atendimento é criar um serviço de atendimento ao consumidor gratuito, como se fosse um call center, mas claro, precisa ser eficiente.