Com o mercado cada vez concorrido, é missão das empresas alcançarem excelência em seus processos e um dos processos que merece atenção quanto é qualidade no atendimento.
O processo de atendimento é um dos serviços oferecidos pelas empresas de qualquer ramo ou segmento e se torna a porta de entrada para que o cliente se sinta bem e volte a preferir os produtos ou serviços da empresa.
O bom atendimento é essencial em várias empresas, mas nas empresas de varejo e empresas de serviços a qualidade no atendimento é essencial para a imagem da empresa e retorno dos clientes ou consumidores.
Nas empresas em que o atendimento é processo crítico, é necessária uma gestão voltada para o estudo e análise do atendimento com gráficos e outros mecanismos.
Os mecanismos utilizados para o alcance de um bom atendimento são os mecanismos de controle, monitoramento, verificação e ações para a melhoria do atendimento.
Excelência da qualidade no atendimento
O que é conforme ou não em um processo produtivo depende da classificação de acordo com as normas e outros mecanismos que regem o atendimento.
As empresas que pretendem excelência no atendimento trabalham com normas preestabelecidas e fluxo de processos para atendimento. Dessa forma, caso haja perda de velocidade ou qualidade no atendimento, a empresa deve repensar o processo de atendimento e executar as mudanças e melhorias necessárias com as etapas de: entendimento total do processo, verificação de não conformidade, eliminação de processos não conformes e outras etapas importantes.
Mas o que é qualidade no atendimento
Um atendimento realizado com qualidade envolve diversos fatores desde a qualificação dos atendentes até a estrutura do atendimento.
Dessa forma, temos que a qualidade no atendimento, na verdade, é um conjunto de ações voltadas para o alcance dessa qualidade e ainda um conjunto de mecanismos voltados para que o atendimento aos clientes em toda a cadeia produtiva e para o consumidor final seja de qualidade.
Portanto, antes de entender o que é a qualidade de atendimento, é necessário compreender o que é qualidade.
A qualidade nas empresas tem evoluído de acordo com os critérios que surgem a partir das exigências do mercado, então as empresas que conseguem acompanhar os critérios de qualidade são aquelas que conseguem sobreviver e manter a competitividade.
Mas não é tão simples assim o primeiro passo para que a empresa tenha uma gestão com requisitos de qualidade. O primeiro passo para adquirir qualidade em seus processos é desenvolver uma gestão para qualidade total.
A gestão pela qualidade deve estar enraizada na cultura da empresa e ao mesmo tempo ser desenvolvida com ações como programas de qualidade e outras iniciativas como a implantação da gestão por objetivos e outros mecanismos de gestão.
Os mecanismos voltados para a gestão da qualidade são benchmarking, avaliação de desempenho, utilização de critérios de qualidade e outros.
A qualidade no atendimento e fatores internos
A qualidade no atendimento, por ser um processo organizacional, não acontece de maneira isolada. Para que o cliente final seja bem atendido, vários procedimentos são necessários, como: investimento em tecnologia, investimentos e esforços despendidos para a melhoria de processos e outros fatores.
Portanto, a qualidade no atendimento não é algo da noite para o dia.
Qualidade no atendimento e cultura organizacional
O atendimento é o espelho da organização. Essa máxima é mais do que correta, por isso o processo de atendimento está diretamente relacionado ao clima, cultura e comportamento organizacional.
Dessa forma, temos a equação que reza: que a organização é feita por pessoas, portanto, o atendimento dependerá da disposição dessas pessoas em atender bem.
Em outra vertente, temos que se o atendente realizar bons atendimentos, resultará em bons resultados para a empresa. Então o que fazer com aqueles atendentes incapazes de realizar bons atendimentos?
Até que o atendimento seja realizado com qualidade existem diversos fatores que impulsionarão ou não um atendimento com qualidade:
- Investimentos na qualificação ou capacitação dos atendentes e funcionários envolvidos.
- Programas de motivação para funcionários, pois ao contrário do que se pensa, os funcionários não têm a obrigação de atender bem, e a motivação é que impulsiona os colaboradores manter uma atitude positiva e trabalhar com qualidade. Para isso conheça os funcionários suas expectativas, experiências e competências e crie na equipe a vontade de aprender, de melhorar e de se comprometer com a qualidade total na empresa.
- Não há dúvida de que o treinamento é uma das providências que a empresa tomará e se tornará fator crítico de sucesso para a melhoria do atendimento. Mas não é tão complicado implantar uma cultura voltada para a qualidade no atendimento. Um dos procedimentos cabíveis é treinar os funcionários toda vez que forem lançados novos produtos ou serviços, pois toda a equipe deve estar bem informada sobre as políticas da empresa, sobre condições de pagamentos, requisitos de produtos ou serviços, etc. Uma equipe bem informada com certeza atenderá melhor.
Qualidade no atendimento e informações
Um bom sistema de informações é essencial para garantir a qualidade no atendimento. Para isso é necessário trabalhar com sistemas de informações que darão dados atualizados e suporte necessário para um atendimento de qualidade.
Além de um sistema de informações eficiente, mais fatores influem no atendimento de qualidade. Dentre esses fatores estão: atendimento a idosos e deficientes, instalações das salas de espera e atendimento com respeito à diversidade. Enfim, para todo processo de qualidade no atendimento existem investimentos na estrutura, informatização e adequação de processos, treinamento e cultura organizacional cabível.
