Hoje, usufruímos de um mercado de consumo cada vez mais prático e ágil. Contudo, empresas que não possuem uma gestão empresarial integrada aos seus públicos; interno, externo e misto. Em algum momento sofrerão um déficit na gestão e, em aleatório, se tornarão ultrapassadas pela concorrência e por não responderem com exatidão as necessidades dos consumidores.
Por esta visão, adequar o setor de comunicação da sua empresa a reais necessidades dela. Torna-se fator primordial para a fase mantedora da sua empresa no mundo dos negócios.
Abaixo, passos estratégicos que esclarecem:
Qual é o tipo de comunicação cabível para cada empresa?
Primeiro passo
Identificar os públicos que geram a consolidação da empresa no mercado consumidor. Em abrangência tem-se: Público Interno, externo e misto.
Público Interno – é aquele que atua no dia a dia da empresa de forma direta, como: empregados contratados, terceirizados, aposentados e família de funcionários. Também conhecido como colaboradores.
Público Externo – todo aquele que desperta a atenção e interesse pelos serviços da empresa. São: os consumidores, concorrentes, imprensa, governo e comunidade.
Público Misto – aquele que está ligado de alguma forma à empresa. São: Acionistas, distribuidores, fornecedores, revendedores.
Segundo Passo
Realizar pesquisas qualitativas nos públicos contribuintes da empresa, depois levantar as respostas de cenários destes públicos, como seus pontos fortes, fracos e ameaças.
Abaixo apresento uma “simulação” de um resultado de pesquisas com os públicos Interno, Externo e Misto.
Simulação: no cenário do público interno
Pontos fortes avaliados:
- Encontra-se nos funcionários entusiasmo no desempenho da função, no qual os mesmos se veem como verdadeiros colaboradores nas finanças da organização.
- Funcionários capacitados e treinados.
- Interesse na busca por melhorias junto à empresa.
Pontos fracos:
- Falta ou baixa integração com a filosofia e missão da empresa.
- Desestímulo dos funcionários em desempenhar suas funções com qualidade.
- Falta de treinamento e capacitação adequada.
- Necessidade de inovação nas funções realizadas.
Ameaças: estão relativamente ligadas aos pontos fracos. Dentre estas, suponhamos situações:
- Por funcionários apresentarem baixa integração com a missão da empresa. Pode acontecer de o consumidor estar mais informado sobre os serviços e qualificação da empresa do que o próprio funcionário. Logo, condiz uma situação bem constrangedora, na qual a falta de ética da empresa com o funcionário predominou até os indiretamente envolvidos (público externo).
- Desestimulo do funcionário acarretará em uma menor produtividade, dado que em qualquer empresa que não envolva o interesse dos funcionários em suas tarefas desempenhadas, faltará eficácia nos serviços oferecidos e ainda pagará pelos mesmos custos.
- Falta de treinamento, pois além de render acidentes de trabalhos, pode baixar a eficácia e qualidade do produto ou serviço. Sem falar no tempo gasto a mais, pela correção de algo que poderia ser evitado.
Simulação: no cenário do público externo
Pontos fortes
- Os serviços ou produtos da empresa respondem perfeitamente às necessidades dos consumidores, alcançando a preferência.
- Há uma assimilação da marca institucional da empresa na hora das escolhas dos consumidores.
- A qualificação e eficácia da empresa são sempre valorizadas quando questionadas.
Pontos fracos
- A empresa não consegue visibilidade diante da concorrência.
- Apresenta baixa eficiência nos serviços, acarretando ao público assimilação de uma imagem negativa.
- A falta de organização interna transparece nos resultados externos.
- Não desperta a procura e atratividade do público.
Ameaças
- Empresa que não trabalha a comunicação visual e nem no marketing de relacionamento corre o sério risco de ser esquecida ou falir.
- Lembre-se que funcionários entusiasmados são ferramentas de marketing, digo, divulgadores neutros de uma boa gestão. Não ter isto como fator primordial é praticamente retirar o alicerce da empresa.
- A falta de campanhas, anúncios, promoções, brindes aos públicos apresentará um déficit em atratividade e procura pelos serviços.
Simulação: no cenário do público misto
A pesquisa é feita da mesma forma dos públicos interno e externo, levantando pontos fortes, fracos e ameaças, só que dos acionistas, fornecedores, revendedores. Salvo que, antes da formulação da pesquisa:
- É válido, caso a empresa possua intranet, criar um link de ouvidoria voltado só pra esse público.
- Depois é só levantar quais as sugestões de melhorias mais abordadas no link e procurar as soluções mais cabíveis.
- Caso, ainda de posse destas sugestões, seja necessário aplicar um questionário de pesquisa poderá ter a criação do questionário da pesquisa levando em consideração os assuntos mais abordados na ouvidoria.
Terceiro Passo
Nesse estágio, já se tem os resultados da pesquisa de todos os públicos contribuintes. Agora, caberá buscar as melhorias dos pontos fracos e aniquilar pela raiz as ameaças. Para isto, utiliza-se de ferramentas ou veículos de comunicação cabíveis a cada situação envolvida.
Abaixo exemplifico a importância desta ação, expondo o fator de risco junto à aplicação dos veículos comunicacionais mais cabíveis, direcionando a conversão dos prejuízos em melhorias:
Ex:
- Para os funcionários mal informados e integrados a missão da empresa, utilizar de veículos comunicacionais informativos desde; *Intranet, jornal mural, boletim, *house organs, *manual de integração e outros. Estes, com certeza, em face de uma boa estratégia do uso, proporcionarão: estímulo, integração com a cultura organizacional, ensinamentos e dedicação.
- Para o público interno que apresentou baixo estímulo no desempenho de suas funções, aprimorar as qualificações dos funcionários oferecendo cursos e palestras instrutivas; promover premiações ao melhor funcionário do mês; além de abordar nas reuniões que a participação de funcionários motivados traz maior qualificação nos serviços, sendo de extrema importância para o crescimento dos negócios e divulgar em informativos impressos metas e diretrizes de melhorias.
IMPORTANTE: Fica claro então que cada empresa possui sua missão e sua cultura organizacional. Para tanto, chega a ser amadorismo querer copiar as estratégias comunicacionais de empresa X, a qual se encontra em fase de sucesso no mercado. Saiba que agir com sabedoria é buscar as melhorias das fragilidades da sua empresa que não são as mesmas da empresa X.
De continuidade ao terceiro passo. Entende-se então que, para cada conjunto de usos de veículos comunicacionais, tem-se o foco do público a ser atingido e aleatoriamente o tipo de comunicação adequada a esse público. Ex:
Tipo de comunicação utilizada para Público Interno
Comunicação Interna (também conhecida como endomarketing):
É uma estratégia de comunicação que aborda a compatibilização dos interesses entre empregados e empresas, busca o estímulo ao diálogo, à troca de informações e experiências. Sua principal meta é viabilizar toda interação possível entre a organização e seus empregados.
Na prática, junto a veículos comunicacionais trabalha a:
*Avaliação constante;
*Valoriza o funcionário, respeitando sua personalidade e individualidade;
*Considera os avanços tecnológicos como aliados da comunicação, não esquecendo o aspecto humano dos funcionários.
Comunicação Administrativa
Permite que cada funcionário seja convenientemente instruído quanto às atividades da empresa e saiba situar-se no seu interior.
Na prática, junto a veículos comunicacionais, trabalha:
* Segue as normas da organização;
* Expressa a filosofia e as diretrizes da empresa;
* É processada no âmbito interno das corporações;
* Utiliza fluxos de redes comunicacionais;
* É descendente ou vertical, ou seja, a voz de decisão e informações vem da chefia a subordin;
* É padronizada;
* Utiliza de uma linguagem formal (oficial).
Tipo de comunicação utilizada para públicos externos e mistos
Comunicação Empresarial (também conhecida como comunicação organizacional, corporativa ou institucional)
Estas abordam um mix de estratégias e ações comunicacionais adequadas a cada objetivo da gestão. As ações vão desde:
- Trabalhar a construção da imagem positiva da empresa, levando em consideração o conjunto de conceitos da sua formação institucional como: filosofia, valores, missão, políticas, condutas, atitudes. Sua maior meta é transparecer estes valores institucionais à sua marca organizacional e, consequentemente, alcançar a credibilidade dos públicos por oferecer melhor produto e melhor serviço;
- Alcançar maior integração entre a Comunicação Interna, Comunicação Publicitária e a comunicação pós-venda. Sua maior meta é enxergar que a satisfação do cliente não se resume à aquisição de produto ou serviço, mas na sua atenção contínua após a venda. Assim, manter a três sempre alinhadas e coerentes a um objetivo é essencial para adotar um método de avaliações constantes;
- Valoriza normas de qualificação, envolve-se no conjunto contribuinte entre empresa e sociedade;
- Alcançar a fidelização dos clientes, priorizando a manutenção do cliente já conquistado (marketing de relacionamento), porém, não descartando a conquista do cliente potencial. Assim, não sobrará espaço para concorrência.
Alguns veículos de comunicação utilizados na prática da Comunicação Empresarial:
Site, intranet, anúncios publicitários, Teases, pesquisas qualitativas, Press-kit, Relatório Público Anual, brindes, promoções, inserção a mídias sociais, revista da empresa, webmarketing, ouvidoria, políticas sociais, jornal da empresa e outros que venha a necessidade.
OBS: É válido, caso sua empresa possua vários setores de comunicação desde Marketing, Publicidade, Jornalismo e Relações Públicas, tentar unificar a gestão das mesmas. Assim, obterá mais coerência e sucessivamente mais praticidade, agindo pelas diretrizes de uma Comunicação Integrada.
Comunicação Mercadológica
Envolve também a busca da imagem positiva da empresa, porém, visa mais a identificação do produto e qualificação do mesmo na inserção do mercado. Incrementa pesquisas focadas nos hábitos do consumidor, a utilização do database marketing, a globalização dos mercados e o acirramento da concorrência e introdução de alternativas disponibilizadas pela adoção das novas mídias. Veículos utilizados: aplicação de pesquisas, Internet, Webmarketing, e-commerce e outras.
Aqui, finalizo a ideia de estrutura de como é feito uma consultoria de comunicação nas empresas. Contudo, saiba que, de posse a um serviço de consultoria, sua empresa tende a se fortalecer e obter o sucesso.
ATENÇÃO: a função deste artigo é esclarecer a importância em inserir estratégias de comunicação a gestão de sua empresa. Contudo, por se tratar de um trabalho complexo com detalhes particulares, não convém copiar estratégias de comunicação da empresa vizinha, pois isso acarreta em amadorismo e é jogar no “achismo”. Desde então, a realização de uma consultoria em comunicação cabe somente a um profissional qualificado, cujo mesmo é Relações Públicas. Caso contrário, haverá uma reversão de expectativas.
Vocabulário:
* Intranet– é um tipo de site visitado apenas por funcionários e parceiros. Lá são disponibilizadas informações sobre a empresa e de cunho administrativo, como de RH, normas, manual, informativos, etc. Pode ser também um espaço de integração com publicação de aniversariantes, fotos de eventos de confraternização e outros.
* house organs– São publicações internas da empresa com a finalidade de integrar melhor os seus públicos e combater o desconhecimento a respeito da empresa.
*Manual de Integração- Também chamado de manual do funcionário, escrito em linguagem sucinta, apresentando de modo bem claro e inteligente, as principais informações de interesse do funcionário sobre a instituição, desde: dados sobre a instituição (história, atividades, produtos, nomes de diretores e chefes), regulamento da empresa, horários, salários, localização do setor de reclamação e queixas, previdência social, sugestões, treinamento, saúde no trabalho, férias e feriados, recreação.
Por: Syelida Luna
