Sistema CRM (Customer Relationship Management) ou em português Gestão de Relacionamento com o Cliente. A cada dia que passa mais se fala nesta ferramenta e pouco nos benefícios que ela pode trazer para uma empresa.
Afinal, como realmente funciona o sistema CRM e por que é indispensável para uma gestão eficiente de relacionamento com o cliente?
Criamos este conteúdo exclusivo sobre o CRM para trazer tudo que você precisa saber em um só lugar. Confira!
O que é CRM
O CRM é uma ferramenta com o objetivo de coleta dados de pessoas, armazenar, analisar e apresentar de forma organizada para a tomada de decisões.
Esta ferramenta tem como foco principal o cliente, ou seja, torna-lo o centro das atenções.
Capaz de obter dados de interações entre pessoas e empresa nas redes sociais, além de todo o cadastro repassado pelos atendentes, irá permitir uma profunda análise do perfil do consumidor e até mesmo atribuir score de 0 a 100 (quão pronto o consumidor está para ser abordado), facilitando para o time de vendas.
O CRM traz benefícios principalmente para a equipe de vendas, marketing e SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
Para apresentar os resultados o CRM leva em consideração as ações e comportamentos dos contatos.
Como funciona um sistema CRM
O sistema CRM funciona em diversas frentes, desde o gerenciamento de um funil de vendas com os contatos até o monitoramento de ações em redes sociais entre cliente x empresa.
Relacionamos os 6 principais funcionamentos do CRM em uma empresa para que seja possível entender a amplitude e benefícios:
Funil de Vendas ou de relacionamento com o cliente
O funil de vendas ou de relacionamento com o cliente é todo o percurso, desde o momento do fornecimento dos dados (cadastro) até a conclusão da venda, podendo atingir o próprio pós-venda.
Através do CRM é possível você conseguirá ter informações precisas do estágio de funil de vendas que o cliente se encontra, não acelerando uma venda enquanto o consumidor estiver em dúvida, por exemplo.
Automação de processos
O CRM pode automatizar processos, deixando-os pré-definidos. É o caso do agendamento de ligações para leads que estejam com um score acima de 70 pontos, estando prontos para serem contatados.
Ou podemos escolher determinadas ações dos consumidores, as quais, quando ocorridas, será alertado o setor responsável para uma determinada tarefa.
Integração com as redes sociais
Cada vez mais as empresas estão utilizando as redes sociais para expandir sua marca, seja para captar potenciais clientes ou melhorar a visão da marca.
O CRM pode ser integrado às redes sociais e com isso captar dados de potenciais clientes, analisar relacionamento e apresentar dados importantes para decisões do setor de marketing.
Controle de oportunidades
A equipe está trabalhando em determinados contratos? O CRM permitirá incluir informações dos concorrentes e do cliente, facilitando o gerenciamento.
Relatórios eficientes
Cansado de criar relatórios no excel ou perder horas para desenvolver os documentos? O sistema CRM vai gerar relatórios de números, percentuais e gráficos dos períodos solicitados.
É apresentado de forma organizada e fácil para tomar decisões.
Colaboração
Equipes de diversos setores precisam interagir na sua empresa? O que antes poderia parecer um problema, torna-se fácil através do CRM.
Devido à possibilidade de diversos usuários acessarem o CRM, inserindo dados ou conferindo àqueles que já foram disponibilizados, tem-se a redução do retrabalho e uma integração entre setores.
Assim, o CRM funciona por uma série de etapas e acontecimentos, desde a gestão do relacionamento dos clientes até na integração e colaboração de equipes de setores distintos.
Quais as vantagens do CRM para a empresa
Ótimo, você compreendeu como funciona o CRM e o que pode ser feito através dele, mas, na prática, quais são as vantagens observadas na maioria das empresas que o utilizam?
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CRM diminui gastos e torna a empresa enxuta
Com o CRM todos os documentos podem ser digitalizados e organizado para todos os funcionários do setor da empresa acessem. Com isso você encontrará com mais rapidez os documentos e deixa de gastar em papéis, pastas e demais materiais necessários.
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Empresa mais organizada
É fato que o CRM fornece mais organização à empresa. Com ele as informações podem ser buscadas em poucos segundos, basta digitar a palavra chave e pronto, diferente da necessidade de procurar arquivo por arquivo, sem contar quando não está no local que deveria.
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Menos tempo em busca de informação e mais tempo vendendo
Pare de buscar informações sobre os clientes ou do próprio produto, isso estará em suas mãos, podendo focar no processo de venda e conversão.
É comum um aumento significativo de faturamento das empresas que implementaram o CRM, justamente por reduzir a parte burocrática das equipes.
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Aumenta a satisfação dos clientes
O objetivo principal do CRM é focar no cliente, por isso os comportamentos e ações são analisados. Com isso o cliente passa a ter uma experiência exclusiva, sendo tratado de forma pessoal e com foco nas suas necessidades.
Este tipo de atendimento aumenta a satisfação dos consumidores e os fideliza.
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Aumento de faturamento
Observando-se as centenas de empresas que utilizam programas de CRM e até mesmo por entrevistas fornecidas aos meios de comunicação, percebeu-se que existe um significativo aumento no faturamento da empresa.
Este aumento de ganhos ocorre tanto em virtude de conseguir mais vendas e prospectos qualificados, como pela redução de gastos utilizando o CRM.
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Maior taxa de conversão pela equipe de vendas
Informação vale ouro, já ouviu este ditado?
Para uma equipe de vendas, saber exatamente o perfil do cliente alvo pode significar uma conversão acima de 50% do que já se possuía.
Imagine conhecer o comportamento, objeções, necessidades, influenciadores, medos, linguagem e até mesmo interesses do consumidor que está tratando?
O CRM lhe trará estas informações e com isso poderá ter uma taxa de sucesso nas negociações maior.
Dicas para implementar um sistema CRM no seu negócio
Percebeu a importância do CRM para a sua empresa? Implementar pode ser uma tarefa mais difícil do que parece. Por isso trouxemos algumas dicas importantes para quem quer utilizar o sistema CRM:
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Defina o tipo de relacionamento com os clientes
CRM é uma ferramenta de relacionamento com o cliente, o que significa que você deve ter claro qual é o tipo de relacionamento com os clientes que sua empresa busca.
- Preço;
- Produto;
- Necessidade;
- Valor;
Após decidir qual o tipo de relação que será estabelecida com os consumidores é preciso criar o projeto de comunicação utilizado para obter este relacionamento.
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Escolha a solução de TI e programa ideal para o seu negócio
Existem dezenas de soluções de CRM à venda no mercado, é preciso encontrar uma que se adéque as suas necessidades e ao mesmo tempo ofereça bom suporte de TI (Tecnologia de Informações) para implementar e fazer as mudanças necessárias de acordo com as especificidades do seu segmento de atuação.
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CRM depende das pessoas
Embora o sistema de CRM faça a busca e obtenha dados referentes aos contatos, boa parte acontece com a própria alimentação interna de atendimento ao cliente.
Além disso, muitos colaboradores resistem a utilizar o CRM e adequar-se.
Inicie criando a cultura na empresa para a implementação do CRM.
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Implementação é a última fase
A última fase é a implementação do CRM em si, nela a empresa vendedora organizará a estrutura e aplicação. Contudo, é importante deixar um responsável da empresa com conhecimento dos detalhes para ir descrevendo o que deve possuir, obrigatoriamente, para o sistema CRM ser efetivo para o negócio.
E você, pronto para utilizar um sistema CRM na sua empresa? Comente!
