Resenha da monografia apresentada à disciplina Metodologia do Estágio Supervisionado II, pelo autor, José Augusto Alves Santana, no ano de 2011.
Esta resenha tem caráter de demonstrar a importância do atendimento ao cliente para que a empresa possa se manter competitiva no mercado, o atendimento é um diferencial competitivo, uma vez que é cobrado por todos os clientes. Analisando que, o cliente de hoje quer, bom preço, tratamento e produto de qualidade.
Muitos desejam um tratamento individual. Através desse registro é possível identificar a necessidade de possuir profissionais de vendas especializados no segmento de mercado. Um bom marketing de relacionamento é importante para empresa que busca a excelência no atendimento ao cliente, oque agrega valores para a empresa e para o cliente.
A importância para a empresa é obter lucros, para isso é importante ser estratégica nos negócios, voltada ao atendimento e antecipação das necessidades potenciais de uma empresa. Garantir a fidelização do cliente, e buscar satisfazer novos clientes através do marketing estratégico no atendimento.
Com uma intensa competição do mercado brasileiro com as demais empresas, vem acontecendo paralelamente o crescimento da economia. Esse cenário demanda das empresas que desejam manter sua sobrevivência no mercado, o aumento de produtividade, padronização da qualidade dos produtos, redução de custos e preços baixos para o consumidor.
O atendimento ao cliente tornou-se um referencial competitivo nas organizações. Atualmente, com o mercado altamente competitivo, as empresas observaram a necessidade de direcionar os seus objetivos aos seus clientes, apesar das empresas almejarem sempre a maximização do lucro.
Ter uma equipe motivada compondo a base da empresa é um passo importante para o sucesso da organização. A motivação dos seus colaboradores é necessária dentro e fora da empresa. Parte dos princípios das necessidades e desejos básicos dos seres humanos.
As pessoas necessitam de alimentos, vestuário, água, e abrigo para sobreviver. Após suprir essas necessidades, a empresa precisa ter um relacionamento sustentado por outros fatores: produtos ou serviços variados e adequados às necessidades e expectativas de todos.
A importância do marketing de relacionamento é atrair os possíveis clientes e transforma-los, em clientes preferenciais e parceiros da organização, de forma que eles se sintam bem tratados. Desta forma o objetivo será alcançado quando os mesmos começarem a fazer o marketing boca a boca da organização para futuros clientes.
O nível do marketing de relacionamento varia conforme a quantidade de clientes e o nível da margem de lucro. O ato de conquistar, reter, fidelizar e satisfazer as necessidades dos clientes não é uma tarefa fácil, que está acima e vai além da simples comercialização de produtos e da lei da oferta e da procura.
Desta forma, o mercado altamente competitivo, impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de empresa e o da empresa concorrente.
É possível observar a grande procura da qualidade no atendimento por parte dos consumidores, e este fator é determinante para o crescimento das empresas. No entanto é necessário que as empresas estudem bem o mercado, e principalmente o seu publico alvo, para poder atender da melhor forma suas necessidades.
Com a execução da estrutura das vendas o atendimento é o mais importante para o marketing da empresa, a sua aplicação, vem esclarecer as necessidades e os desejos dos clientes. A necessidade de planejar fica claro, pois as organizações não podem parar de aprender sobre o setor em que ela atua, com o intuito de melhorar a sua posição no mercado competitivo.
“O atendimento ao cliente é um conceito aplicável a todas as organizações e a seus funcionários. Não é um conceito que deva ficar confinado à frente de atendimento em lojas, hotéis, restaurantes e companhias aéreas, o atendimento ao cliente é aplicável também ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros que trabalham para a organização e aos executivos que têm de apresentar um grau de liderança.” (FREEMANTLE, 1994, p,15).
O comércio varejista não pode mais trabalhar focado em preço é preciso investir em atendimento e serviço. Para que o cliente receba um bom atendimento deve haver o comprometimento de toda a empresa, estabelecendo estratégias a serem seguidas e se estendendo a todos, os profissionais da linha de frente da empresa.
Outro fator importante é a capacitação dos funcionários que estarão em contato direto com cliente. Através da motivação dos mesmos e principalmente do treinamento especializado para o atendimento, é necessário que haja uma parceria entre o funcionário e a empresa. Sendo responsabilidade da empresa, proporcionar aos clientes, colaboradores que desenvolva um atendimento de maneira adequada, na hora certa, no tempo certo e de maneira satisfatória.
Estes diferenciais são atributos importantes que fazem a diferença e conquista o cliente. Na situação em que o mercado se encontra, é importante entender e saber como o cliente faz suas escolhas, o que chama a atenção e o mais importante, qual sua opinião em relação ao atendimento.
Podemos concluir a necessidade das empresas em investir, na qualidade do atendimento, e com isso levar à satisfação e à fidelidade do consumidor, em relação a empresa.
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