O processo de atendimento é um dos serviços oferecidos pelas empresas de qualquer ramo ou segmento e se torna a porta de entrada para que o cliente se sinta bem e volte a preferir os produtos ou serviços da empresa.
O bom atendimento é essencial em várias empresas, mas nas empresas de varejo e empresas de serviços a qualidade no atendimento é essencial para a imagem da empresa e retorno dos clientes ou consumidores.
Nas empresas em que o atendimento é processo crítico, é necessária uma gestão voltada para o estudo e análise do atendimento com gráficos e outros mecanismos.
Os mecanismos utilizados para o alcance de um bom atendimento são os mecanismos de controle, monitoramento, verificação e ações para a melhoria do atendimento.
O que é conforme ou não em um processo produtivo depende da classificação de acordo com as normas e outros mecanismos que regem o atendimento.
As empresas que pretendem excelência no atendimento trabalham com normas preestabelecidas e fluxo de processos para atendimento. Dessa forma, caso haja perda de velocidade ou qualidade no atendimento, a empresa deve repensar o processo de atendimento e executar as mudanças e melhorias necessárias com as etapas de: entendimento total do processo, verificação de não conformidade, eliminação de processos não conformes e outras etapas importantes.
Um atendimento realizado com qualidade envolve diversos fatores desde a qualificação dos atendentes até a estrutura do atendimento.
Dessa forma, temos que a qualidade no atendimento, na verdade, é um conjunto de ações voltadas para o alcance dessa qualidade e ainda um conjunto de mecanismos voltados para que o atendimento aos clientes em toda a cadeia produtiva e para o consumidor final seja de qualidade.
Portanto, antes de entender o que é a qualidade de atendimento, é necessário compreender o que é qualidade.
A qualidade nas empresas tem evoluído de acordo com os critérios que surgem a partir das exigências do mercado, então as empresas que conseguem acompanhar os critérios de qualidade são aquelas que conseguem sobreviver e manter a competitividade.
Mas não é tão simples assim o primeiro passo para que a empresa tenha uma gestão com requisitos de qualidade. O primeiro passo para adquirir qualidade em seus processos é desenvolver uma gestão para qualidade total.
A gestão pela qualidade deve estar enraizada na cultura da empresa e ao mesmo tempo ser desenvolvida com ações como programas de qualidade e outras iniciativas como a implantação da gestão por objetivos e outros mecanismos de gestão.
Os mecanismos voltados para a gestão da qualidade são benchmarking, avaliação de desempenho, utilização de critérios de qualidade e outros.
A qualidade no atendimento, por ser um processo organizacional, não acontece de maneira isolada. Para que o cliente final seja bem atendido, vários procedimentos são necessários, como: investimento em tecnologia, investimentos e esforços despendidos para a melhoria de processos e outros fatores.
Portanto, a qualidade no atendimento não é algo da noite para o dia.
O atendimento é o espelho da organização. Essa máxima é mais do que correta, por isso o processo de atendimento está diretamente relacionado ao clima, cultura e comportamento organizacional.
Dessa forma, temos a equação que reza: que a organização é feita por pessoas, portanto, o atendimento dependerá da disposição dessas pessoas em atender bem.
Em outra vertente, temos que se o atendente realizar bons atendimentos, resultará em bons resultados para a empresa. Então o que fazer com aqueles atendentes incapazes de realizar bons atendimentos?
Até que o atendimento seja realizado com qualidade existem diversos fatores que impulsionarão ou não um atendimento com qualidade:
Um bom sistema de informações é essencial para garantir a qualidade no atendimento. Para isso é necessário trabalhar com sistemas de informações que darão dados atualizados e suporte necessário para um atendimento de qualidade.
Além de um sistema de informações eficiente, mais fatores influem no atendimento de qualidade. Dentre esses fatores estão: atendimento a idosos e deficientes, instalações das salas de espera e atendimento com respeito à diversidade. Enfim, para todo processo de qualidade no atendimento existem investimentos na estrutura, informatização e adequação de processos, treinamento e cultura organizacional cabível.